ความสำคัญของเจตคติในการบริการงานกล้องวงจรปิด
ในชีวิตประจำวันเรามักจะได้ยินคำพูดที่กล่าวถึงบุคคลหรือสิ่งหนึ่งสิ่งใดในทำนองทีแสดงถึงความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบจากการรับรู้และความชื่นชอบของแต่ละบุคคลอยู่บ่อยๆ
ความรู้สึกเหล่านี้บ่งบอกถึงเจตคติของบุคคลต่อสิ่งต่างๆ
รอบตัวและปฏิกิริยาที่พร้อมจะแสดงการกระทำในทางบวกหรือลบ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับเจตคติของบุคคลนั้นที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งในงานบริการก็เช่นเดียวกันจำเป็นต้องเข้าใจถึงเจตคติของบุคคลในการบริการทั้งในฐานะของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ จึงก่อให้เกิดความสำเร็จในธุรกิจบริการได้
 |
| บริการงานกล้องวงจรปิด |
ความหมายของเจตคติในการบริการ
เจตคติ ในปัจจุบันนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายในวงการวิชาการ
เพราะความหมายครอบคลุมความพร้อมที่จะแสดงออกเป็นการกระทำด้วย
ไม่ใช่การแสดงความคิดเห็นต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งแต่เพียงอย่างเดียว คำอื่นที่มักใช้สับสนกับเจตคติและมีความหมายแตกต่างกัน เช่น ค่านิยม
- ความเชื่อที่บุคคลและสังคมเห็นว่ามีคุณค่าที่จะยึดถือเป็นแนวปฏิบัติในการตัดสินความดีชอบผิดถูกของสิ่งใดสิ่งหนึ่งแบบฉบับ
- ความเชื่อในหลักปฏิบัติที่เป็นบรรทัดฐานหรือสิ่งที่ถือเป็นแบบอย่างของการกระทำในสังคม-วัฒนธรรมหนึ่ง
ความคิดเห็น
- การแสดงออกถึงความเชื่อบางอย่าง เจตคติบางอย่าง และค่านิยมบางอย่างของบุคคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งการกระทำอาจไม่สอดคล้องกับการแสดงออกทางความคิดเห็นต่อสิ่งนั้น
ความเชื่อ
- ความรู้ที่เกิดจากการรับรู้และเรียนรู้ของบุคคลในกระบวนการเรียนรู้ทางสังคมที่บุคคลยึดถือในการประเมินสิ่งต่างๆ
เจตคติ เป็นผลรวมของความคิดเห็นในการประเมินสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความรู้สึกนึกคิดของบุคคลและส่งผลให้มีการตอบสนองไปในทางใดทางหนึ่ง เจตคติในการบริการ
ความรู้สึกนึกคิดของบุคคลในการประเมินการบริการ อันส่งผลให้บุคคลมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อการบริการที่มีความโน้มเอียงไปในทางใดทางหนึ่งด้วยการแสดงออกในทางบวกหรือลบได้ ซึ่งในสถานการณ์การบริการบุคคลจะประเมินว่าการบริการนั้นๆ เป็นอย่างไร และบุคคลจะมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อการบริการนั้นๆ ไปในลักษณะใด ทั้งนี้พฤติกรรมการแสดงออกที่เกิดขึ้นจะส่งผลต่อเจตคติของบุคคลที่มีต่อการบริการครั้งต่อ ๆ
ไปได้
ความสำคัญของเจตคติในการบริการ
ปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าหรือบริการก็ตาม ต่างพยายามสร้างเจตคติที่ดีต่อสินค้าและบริการให้กับผู้บริโภคหรือลูกค้า เพื่อให้เป็นพลังกระตุ้นและผลักดันให้เกิดพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ
และเป็นโอกาสให้ธุรกิจได้นำเสนอสินค้าและบริการที่จะก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภคได้ อันจะนำไปสู่การสร้างเจตคติที่ดีต่อสินค้าและบริการ
ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญในการศึกษาเจตคติและการบริการ เพราะความเข้าใจในเรื่องนี้จะนำมาซึ่งการจัดการระบบการบริการได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ
เจตคติเป็นตัวการสำคัญที่ชักจูงผู้บริโภคเข้าสู่ระบบการบริการ ทำให้สามารถเข้าถึงความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภคต่อการบริการทั้งในด้านควมต้องการและลักษณะของบริการที่ลูกค้าชอบ นับว่าเจตคติมีความสำคัญต่อการบริการทั้งในแง่ของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ
ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ การบริการและการปฏิบัติงานบริการจำเป็นต้องคำนึงถึงเจตคติที่เกี่ยวข้องกับการบริการคือ
เจตคติเป็นตัวบ่งบอกความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ เจตคติใช้ในการแบ่งส่วนตลาดและเลือกส่วนตลาดที่เป็นกลุ่มตลาดเป้าหมาย เจตคติเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ
ความสำคัญต่อผู้รับบริการ ผู้บริโภคใช้เจตคติในการดำเนินชีวิตประจำวันให้เป็นไปอย่างราบรื่นและมีคุณภาพ คือ เจตคติเป็นตัวผลักดันความต้องการให้มีการแสดงออก เจตคติช่วยกำหนดการตัดสินใจซื้อบริการของบุคคล
การสร้างเจตคติที่ดีต่อการบริการมีความสำคัญต่อการดำเนินงานบริการของผู้ให้บริการและการรับรู้ในคุณค่าของการบริการเพื่อการตัดสินใจใช้บริการของผู้รับบริการ อันจะส่งผลให้การจัดการบริการสามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ รวมทั้งก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้รับบริการที่จะกลับมาใช้บริการอีกต่อๆ ไป
ลักษณะและองค์ประกอบของเจตคติในการบริการ
การบริการต่อเจตคติของบุคคลมีส่วนสำคัญที่จะทำให้กิจการประสบความสำเร็จได้เจตคติที่ดีของลูกค้าต่อการบริการจะเป็นแรงผลักดันให้เกิดพฤติกรรมการซื้อบริการที่ผู้ขายบริการต้องการและเจตคติที่ดีของผู้ปฏิบัติงานบริการจะข่วยให้การดำเนินงานบริการไปอย่างมีคุณภาพ การทำความเข้าใจและองค์ประกอบของเจตคติในการบริการจึงเป็นเรื่องจำเป็น เพื่อนำความรู้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ในการวางแผนจัดการระบบการบริการที่จะก่อให้เกิดเจตคติที่ดีต่อการบริการของผู้ใช้บริการและผู้รับบริการและส่งผลให้การบริการดำเนินไปด้วยดี
ลักษณะของเจตคติในการบริการ
โดยทั่วไปเจตคติในการบริการจะมีลักษณะเช่นเดียวกันกับเจตคติทั่วไป คือ เป็นสิ่งที่พัฒนามาจากประสบการณ์การเรียนรู้ของบุคคล
มีโครงสร้างพื้นฐานมาจากความเชื่อที่เชื่อมโยงกัน
มีทิศทางของการประเมินที่อ้างอิงตัวบุคคลและสิ่งของ
สามารถปรับเปลี่ยนได้ด้วยอิทธิพลของปัจจัยแวดล้อมตัวบุคคล ความพร้อมที่จะแสดงออกทางพฤติกรรม
องค์ประกอบของเจตคติในการบริการ
เจตคติเป็นองค์รวมความรู้สึกนึกคิดและความพร้อมในการแสดงออกทางการกระทำหรือพฤติกรรม เจตคติประกอบด้วยองค์ประกอบ ดังนี้
องค์ประกอบด้านความคิด
ด้านความรู้สึก
ด้านความโน้มเอียงของพฤติกรรม
อาจกล่าวได้ว่าเจตคติที่บุคคลมีต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใดหรือบุคคลหนึ่งบุคคลใดต้องประกอบด้วยทั้งสามองค์ประกอบข้างต้น อาจมีปริมาณมากน้อยแตกต่างกันไปได้
โดยทั่วไปบุคคลมักแสดงพฤติกรรมในทิศทางที่สอดคล้องกับเจตคติที่มีอยู่ เมื่อบุคคลรับรู้หรือพบเห็นสิ่งใด ไม่ว่าจะเป็นบุคคล แนวคิด
สิ่งของหรือสถานการณ์ใดก็ตาม
สิ่งที่รับรู้กระตุ้นให้บุคคลเกิดความโน้มเอียงที่จะแสดงพฤติกรรมตอบโต้ไปในทางสนับสนุน
และ ส่งเสริมหรือคัดค้าน
และขัดขวางสิ่งนั้น
จนเกิดเป็นพฤติกรรมการแสดงออกหรือการกระทำต่อสิ่งนั้น ความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบของเจตคติและพฤติกรรมของบุคคล
เจตคติของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
การดำเนินชีวิตของบุคคลเจตคติเป็นสิ่งที่มีประโยชน์มาก เพราะช่วยให้บุคคลค้นพบความต้องการที่ตัวเองมีอยู่และกระตุ้นให้บุคคลแสดงปฏิกิริยาตอบโต้สิ่งนั้นในทิศทางที่ตนต้องการหรือไม่ต้องการตามความพอใจ
การบริการไม่ว่าจะเป็นผู้รับบริการหรือผู้ให้บริการย่อมมีเจตคติต่อการบริการที่ได้รับในการดำเนินชีวิตประจำวัน
เจตคติของผู้รับบริการ แสดงถึงความรู้สึกนึกคิดของผู้รับบริการหรือลูกค้าที่มีความโน้มเอียงที่จะประเมินทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการบริการไปในทางใดทางหนึ่ง เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกที่ดีต่อการบริการที่ได้รับ รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงเจตคติของผู้รับบริการ
เพื่อเป้าหมายทางการตลาดให้ผู้รับบริการเกิดเจตคติที่ดีต่อผลิตภัณฑ์บริการที่นำเสนอและมีผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อบริการนั้น
ปัจจัยที่มีผลต่อเจตคติของผู้รับบริการ
จะมีเจตคติที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญ ๆ เช่น การจูงใจทางกาย ข้อมูลข่าวสาร การเข้าร่วมกลุ่ม ประสบการณ์
บุคลิกภาพ
และรวมทั้งประเภทของเจตคติของผู้รับบริการ
เช่น
เจตคติต่อผลิตภัณฑ์บริการ
สภาพแวดล้อมของการบริการ
และกระบวนการให้บริการ
รวมทั้งคุณลักษณะของเจตคติของผู้รับบริการ สามารถแสดงเจตคติได้หลากหลายขึ้นอยู่กับเป้าหมายของเจตคติที่แปรเปลี่ยนไปตามระดับของความเฉพาะของแต่ละสถานการณ์ที่เข้ามาเกี่ยวข้อง ในทางพฤติกรรมและเงื่อนไขของสถาการณ์โดยทั่ว ๆ
ไป ซึ่งไม่จำเป็นต้องควที่เสมอไป
ข้อมูลเหล่านี้จะเก็บไว้ในความทรงจำและก่อตัวเป็นความรู้สึกนึกคิดที่มีผลต่อการกระทำของบุคคลต่อ ๆ มา
เจตคติของผู้ให้บริการ ทำให้เกิดความรู้ความเข้าใจในการปรับเปลี่ยนและพัฒนาพฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการอย่างเหมาะสมสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง การดำเนินงานบริการให้เป็นไปอย่างราบรื่นมีประสิทธิภาพย่อมขึ้นอยู่กับเจตคติของผู้ให้บริการเป็นประการสำคัญ
- ปัจจัยที่มีผลต่อเจตคติของผู้ให้บริการ มีปัจจัยที่สำคัญ ๆ
เช่น คุณลักษณะส่วนบุคคล ลักษณะงาน
สภาพการทำงาน ผู้ร่วมงาน ประสบการณ์การทำงาน
- ประเภทของเจตคติของผู้ให้บริการ
มีผลต่อการปฏิบัติงานบริการให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพได้
มีองค์ประกอบการบริการที่มีผลต่อผู้ให้บริการ เช่น
ลักษณะงานบริการ
เงื่อนไขผลตอบแทน
การบริหารการบริการ
การปฏิบัติงานบริการ
สภาพแวดล้อมของการบริการ
- คุณลักษณะของเจตคติของผู้ให้บริการ มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับงานบริการและบทบาทความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ มีความรู้สึกบวกต่ออาชีพบริการ
ตลอดจนมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติงานบริการให้ผู้อื่นด้วยความเต็มใจและสนใจให้บริการ องค์การบริการที่ประสบความสำเร็จมักคัดเลือกผู้ให้บริการที่เป็นมิตรต่อผู้รับบริการ โดยมีลักษณะดังนี้ เชื่อมั่นในตนเอง การปรับตัวเข้ากับผู้อื่น ความเห็นใจผู้อื่น
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการกล้องวงจรปิด
ความหมายและความสำคัญของความพึงพอใจในการบริการ
การให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือผู้รับบริการและการค้นหาความต้องการเพื่อสนองการบริการที่ถูกใจ นับว่าเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ เป้าหมายสูงสุดของการบริการ คือ
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
เพื่อให้ลูกค้าชอบใจและติดใจกลับมาใช้บริการอีกต่อ ๆ
ไป
ความพึงพอใจในการบริการจะทำให้ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้างและรักษาความพึงพอใจของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการบริการทั้งผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในกระบวนการบริการของธุรกิจนั้น ๆ
ความหมายของความพึงพอใจในการบริการ
ความพึงพอใจในการบริการ สามารถจำแนกออกเป็น 2 ความหมาย
คือ ความถึงพอใจของผู้บริโภคหรือผู้รับบริการ และ
ความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ
- ความหมายของความพึงพอใจของผู้รับบริการ
นักการตลาดจะพบความพึงพอใจของผู้รับบริการออกเป็น 2 ลักษณะ คือ
ความหมายที่ยึดสถานการณ์การซื้อเป็นหลัก
มักพบใช้ในงานวิจัยการตลาดที่เน้นแนวคิดทางพฤติกรรมศาสตร์ และ
ความหมายที่ยึดประสบการณ์เกี่ยวกับเครื่องหมายการค้าเป็นหลัก คำจำกัดความ
“ความพึงพอใจของผู้บริโภค” ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ได้รับบริการที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือดีเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า และในด้านตรงข้าม “ความไม่พึงพอใจ” หมายถึง
ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางลบที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ได้รับการบริการที่ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า
- ความหมายของความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ ความพึงพอใจในการทำงานจะมีผลต่อความสำเร็จของงาน นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของ”
ความพึงพอใจในงาน” หมายถึง ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์และผลติบแทนที่ได้รับจากงานในระดับที่ว่เป็นไปตามความคาดหวังที่บุคคลตั้งไว้ ในทางตรงข้าม “ความไม่พึงพอใจในงาน” หมายถึง
ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางลบที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์และผลตอบแทนที่ได้รับจากงานในระดับที่ต่ำกว่าสิ่งที่คาดหวังไว้ว่าจะได้รับ
ความพึงพอใจในการบริการ จึงได้ว่าหมายถึง
ภาวการณ์แสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของบุคคลอันเป็นผลจากการเปรียบเทียบการรับรู้สิ่งที่ได้รับจากการบริการ
ไม่ว่าจะเป็นการรับบริการหรือการให้บริการในระดับที่ตรงกับการรับรู้สิ่งที่คาดหวังเกี่ยวกับการบริการนั้น
ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการและความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ
ความสำคัญของความพึงพอใจในการบริการ
ความสำเร็จในการดำเนินงานบริการขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีปละประทับใจในบริการที่ได้รับจนติดใจและกลับมาใช้บริการเป็นประจำจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะความรู้ความเข้าใจในบริการอย่างไม่หยุดยั้ง และส่งผลให้สังคมส่วนรวมมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น
ความพึงพอใจมีความสำคัญต่อผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนี้
- ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ
ต้องคำนึงถึงความพึงพอใจต่อการบริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวกำหนดคุณลักษณะของการบริการ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการและลักษณะที่ลูกค้าชื่นชอบ
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ ตลอดจนความรู้ความสามารถในการให้บริการด้วยความเชื่อมั่นและความเข้าใจต่อผู้อื่น
รวมถึงความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการเป็นตัวชี้คุณภาพและความสำเร็จของงานบริการ ผู้ปฏิบัติงานบริการย่อมทำให้พนักงานมีความรู้สึกที่ดีต่องานที่ได้รับมอบหมายและตั้งใจปฏิบัติอย่างเต็มความสามารถและนำมาซึ่งคุณภาพของการบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและส่งผลให้กิจการบริการประสบความสำเร็จในที่สุด
- ความสำคัญต่อผู้รับบริการ
สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเด็น คือ
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวผลักดันคุณภาพชีวิตที่ดี
ค้นหาปัจจัยที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อเสนอบริการที่เหมาะสมและเพื่อการแข่งขันส่วนแบ่งการตลาดของธุรกิจการบริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการที่คาดหวังย่อมนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีตามไปด้วย และความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการช่วยพัฒนาคุณภาพของงานบริการและอาชีพบริการเป็นสิ่งที่สำคัญต่อชีวิตของคนเราเพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ในการดำรงชีวิตและการแสดงออกถึงความสามารถในการทำงานให้สำเร็จลุล่วงไปด้วยดี เมื่อองค์กรให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจในงานให้กับผู้ปฏิบัติงานบริการพนักงานก็ย่อมทุ่มเทในการเพิ่มคุณภาพมาตรฐานงานบริการให้ก้าวหน้ายิ่ง ๆ
ขึ้นไป
ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้ใช้บริการต่อ ๆ
ไป
ทำให้อาชีพบริการเป็นที่รู้จักมากขึ้น
สรุปได้ว่า ความพึงพอใจในการบริการเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการและความพึงพอใจในงาน
ของผู้ปฏิบติงานบริการ นับว่าความพึงพอใจสองลักษณะมีความสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพของการบริการและการดำเนินงานบริการให้ประสบความสำเร็จ
เพื่อสร้างและรักษาความรู้สึกที่ดีต่อบุคคลทุกคนที่เกี่ยวข้องกับ
การบริการ
ลักษณะและองค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ
ในปัจจุบันการตัดสินใจซื้อสินค้าและการบริการของผู้บริโภคเป็นไปอย่างสลับซับซ้อนมากขึ้น
ความต้องการที่หลากหลายมาจากการดำเนินชีวิตที่ดีขึ้นการนำเสนอสินค้าและบริการมีให้เลือกมากมายและผู้ซื้อนำมาเปรียบเทียบ
ผู้บริโภคยุคนี้เป็นนักซื้อมากกว่านักออมแต่ก็เป็นนักซื้อที่ฉลาดในการแสวงหาข้อมูลความรู้ในการตัดสินใจซื้อเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อตนเอง
ให้ได้รับความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ
ดังนั้นการบริการจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นและพยายามที่จะทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด การทำความเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะและองค์ประกอบของป็
ลักษณะของความพึงพอใจในการบริการ
มีความสำคัญต่อการดำเนินงานบริการให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ มีลักษณะทั่วไป ดังนี้
- ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกทางอารมณ์และความรู้สึกในทางบวกของบุคคลต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด
- ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่ได้รับจริงในสถานการณ์หนึ่ง
- ความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาตามปัจจัยแวดล้อมและสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
องค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ กระบวนการบริการระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เป็นผลของการรับรู้และประเมินคุณภาพของการบริการในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าควรจะได้รับและสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจริงจากการบริการในแต่ละสถานการณ์การบริการ ความพึงพอใจประกอบด้วย 2 ประการ คือ
- องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์บริการ
- องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของการนำเสนอบริการ
ความพึงพอใจของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในงานบริการ
คือ
การที่ลูกค้าได้รับในสิ่งที่คาดหวังไว้
ในการที่ลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่คาดหวังได้ย่อมเกี่ยวพันกับการปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ
คุณภาพการปฏิบัติงานของผู้ให้บริการจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของผู้ให้บริการต่อการบริการด้วย เพราะเมื่อผู้ปฏิบัติงานบริการมีความรู้สึกดีต่องานที่รับผิดชอบก็ย่อมจะปฏิบัติงานการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเต็มใจอย่างเต็มความสามารถ
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ
การแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของผู้รับบริการต่อการบริการอันเป็นผลมาจากการประเมินเปรียบเทียบสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับและคาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการในแต่ละสถานการณ์ของการบริการที่เกิดขึ้น
ความรู้สึกนี้สามารถแปรเปลี่ยนได้หลายระดับตามปัจจัยแวดล้อมและเงื่อนไขของการบริการในแต่ละครั้งได้
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ มีปัจจัยสำคัญ ๆ คือ ผลิตภัณฑ์บริการ ราคาค่าบริการ สถานที่บริการ
การส่งเสริมแนะนำบริการ
ผู้ให้บริการ
สภาพแวดล้อมของการบริการ
กระบวนการบริการระดับของความพึงพอใจของผู้บริการ
สามารถแบ่งออกเป็น 2 ระดับ คือ
ความพึงพอใจที่ตรงกับความคาดหวัง
ความพึงพอใจที่เกิดความคาดหวัง
สำหรับความไม่พึงพอใจเป็นการแสดงความรู้สึกขุ่นข้องใจ
อารมณ์ไม่ดีเนื่องจากไม่ได้รับบริการตรงกับความคาดหวัง เช่น
ลูกค้าต้องนั่งรอคอยเป็นเวลานานเมื่อสั่งอาหาร เป็นต้น
ความพึงพอใจของผู้ให้บริการ
การแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของผู้ให้บริการต่อการบริการอันเป็นผลจากการประเมินเปรียบเทียบสิ่งที่ผู้ให้บริการได้รับในการบริการกับสิ่งที่ผู้ให้บริการคาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการในการดำเนินงานบริการ ซึ่งความรู้สึกดังกล่าวแปรเปลี่ยนได้หลายระดับขึ้นอยู่กับปัจจัยแวดล้อมและนโยบายของงานบริการแต่ละประเภท
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ให้บริการ มีปัจจัยสำคัญ ๆ
คือ ลักษณะงาน การนิเทศงาน
เพื่อนร่วมงาน ค่าจ้างงาน โอกาสก้าวหน้าในงาน
ประเภทของความพึงพอใจของผู้ให้บริการ
แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
ความพึงพอใจในลักษณงาน
และความพึงพอใจในองค์ประกอบของการงาน
เช่น
ความพึงพอใจต่อความมั่นคงในอาชีพบริการ
เป็นต้น
ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
การตระหนักถึงความพึงพอใจของผู้ให้บริการโดยเฉพาะผู้ปฏิบัติงานบริการควบคู่ไปกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ คือ
เป็นกลยุทธ์สำคัญของการบริหารการบริการและการตลาดสมัยใหม่หรือที่เรียกว่า “การบริหารการบริการเชิงกลยุทธ์” เน้นความสัมพันธ์ระหว่างการสร้างความพึงพอใจภายในองค์กากรและความพึงพอใจภายนอกองค์การให้มีความเชื่อมโยงกัน
โดยความพึงพอใจของลูกค้าเป็นผลมาจากความพึงพอใจของผู้ให้บริการ
ในทางตรงกันข้ามหากกิจการใดไม่คำนึงถึงคุณภาพของการบริการโดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการ
ย่อมขาดพนักงานที่มีความรู้ความสามารถในการบริการ ส่งผลให้การบริการประสบกับความล้มเหลวได้ เพราะลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการที่ได้รับ หากเป็นเช่นนี้ไปเรื่อย ๆ
กิจการย่อมขาดทุนและอาจต้องปิดกิจการได้
สรุปได้ว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการต่างมีอิทธิพลต่อความสำเร็จในการดำเนินงานบริการ ผู้บริหารการบริการจำเป็นที่จะต้องสร้างและรักษาความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการที่มีต่อการบริการอย่างเท่าเทียมกัน
ความพึงพอใจในการบริการจึงจะบังเกิดขึ้นอย่างแท้จริง
การเสริมสร้างเจตคติและความพึงพอใจในการบริการ
การเสริมสร้างเจตคติในการบริการ
เจตคติของผู้รับและผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวของกิจการบริการ
การที่ผุ้รับบริการมีเจตคติที่ดีต่อการบริการ การแสดงออกจะเป็นไปในทางสนับสนุนการบริการ
เมื่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการต่างมีเจตคติที่ดีต่อการบริการ โดยผู้รับบริการรู้สึกชอบก็จะมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้บริการบ่อย ๆ
เหล่านี้เป็นตัวชี้ให้เห็นถึงคุณภาพของการบริการที่องค์การบริการจะต้องตระหนักถึงความสำคัญและเสริมสร้างเจตคติที่ดีต่อการบริการ
แบบจำลองเจตคติในการบริหาร
ในการบริการที่นิยมใช้เจตคติอย่างแพร่หลายในการอธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการ คือ
แบบจำลองเจตคติของฟิชไบน์
แบ่งออกเป็น 3 แบบ คือ
แบบจำลองเจตคติของบุคคลต่อวัตถุ
แบบจำลองเจตคติของบุคคลต่อลักษณะพฤติกรรม
และ
แบบจำลองเจตคติของบุคคลตามทฤษฏีการกระทำด้วยเหตุผล
แนวทางการเสริมสร้างเจตคติในการบริการ
เจตคติมีลักษณะที่มั่นคงและเปลี่ยนแปลงได้ยากแต่ก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้แต่ต้องใช้เวลาพอสมควร
การสร้างเจตคติที่ดีในการบริการย่อมก่อให้เกิดผลสำเร็จต่อการดำเนินงานบริการ คือ
- การเปลี่ยนแปลงบทบาทเดิมของเจตคติ
มีบทบาทต่อพฤติกรรมของบุคคลในการปรับตัว
การปกป้องตนเอง การแสดงค่านิยม และการสร้างความรู้
- การรเชื่อมโยงการบริการกับกลุ่มบุคคลหรือเหตุการณ์อ้างอิง
- การปรับเจตคติที่ขัดแย้งให้มาสัมพันธ์กัน
- การเปลี่ยนแปลงองค์ประกอบของแบบจำลองคุณลักษณะของสินค้าและการบริการ เช่น
การประเมินคุณลักษณะของการบริการ
และความเชื่อเกี่ยวกับการบริการ
การสร้างเจตคติในการบริการเป็นเรื่องสำคัญ
ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้รับบริการตลอดจนผู้ให้บริการในการปฏิบัติงานบริการด้วยความรู้สึกที่ดีต่อผู้บริการ
ซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกพึงพอใจและมีเจตคติที่ดีต่อการบริการ
อันส่งผลให้มีความโน้มเอียงที่จะใช้บริการนั้นต่อไปเรื่อย ๆ
ทำให้กิจการบริการมีรายได้และดำรงอยู่ได้ในธุรกิจบริการที่แข่งขันกันอย่างมากทุกวันนี้
การเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการกล้องวงจรปิด
ในการดำเนินกิจการบริการที่จะประสบความสำเร็จระยะยาวจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสนใจการสร้างและรักษาความพึงพอใจการบริการ ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจของลูกค้าหรือความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการ เพราะความพึงพอใจทั้งสองส่วนนนี้ล้วนแต่เป็นองค์ประกอบสำคัญต่อความสำเร็จขแงการดำเนินงานบริการ ผู้บริหารการบริการจึงต้องตระหนักเถึงการกำหนดกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจในการบริการเป็นรูปธรรมและสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง
แบบจำลองความพึงพอใจในการบริการ
ความพึงพอใจในกระบวนการบริการไม่ได้เกิดจากปัจจัยเดียวแต่เกิดจากหลายปัจจัยและขั้นตอนการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและข้อจำกัด ระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ “แบบจำลองความพึงพอใจในการบริการ” ในกระบวนการบริการและข้อจำกัดที่เป็นอุปสรรคต่อความพึงพอใจและคุณภาพของการบริการ
ความคาดหวังของลูกค้าเกิดจากองค์ประกอบ
3
ประการ คือ คำพูดปากต่อปาก ความต้องการส่วนบุคคล และประสบการณ์ที่ผ่านมาในการใช้สินค้าและบริการต่าง ๆ
การที่จะทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจต่อการบริการจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีความสามารถในการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ
ไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะในการะบวนการให้บริการจะต้องมีช่องว่างหรือจุดบกพร่องของการดำเนินงานหลายประการที่จะต้องดำเนินการปรับปรุงแก้ไข
เพื่อให้เกิดคุณภาพของการบริการในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในที่สุด
ช่องว่างในการบริการที่เป็นจุดบกพร่องของการดำเนินงานบริการและเป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงานบริการให้มีคุณภาพ คือ
- ช่องว่างที่ 1 เกิดขึ้นระหว่างความเข้าใจของผู้บริหารการบริการต่อความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่ตรงกัน
- ช่องว่างที่ 2
เกิดขึ้นระหว่างการถ่ายทอดการรับรู้ความเข้าใจของผู้บริหารการบริการออกมาเป็นนโยบายการให้บริการ
ซึ่งอาจเบี่ยงเบนเนื่องจากการใช้ข้อความไม่ชัดเจน ตีความได้หลายอย่าง
- ช่องว่างที่ 3
เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้าหรือการให้บริการไม่สอดคล้องกับนโยบายการให้บริการ ตามขั้นตอนหรือวิธีการที่วางไว้ ทำให้เกิดความบกพร่องในการควบคุมคุณภาพในการนำเสนอบริการให้
- ช่องว่างที่ 4
เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้าหรือการให้บริการไม่เป็นไปตามพันธะสัญญาหรือข้อมูลข่าวสารที่องค์การบริการเสนอต่อลูกค้า
ทำให้สินค้าหรือบริการมีระดับคุณภาพแตกต่างไปจากข้อมูลข่าวสารที่ผู้รับบริการรับรู้มาและก่อให้เกิดความคาดหวัง
- ช่องว่างที่ 5
เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้าหรือการให้บริการที่มีลักษณะแตกต่างไปจากความคาดหวังการบริการของผู้รับบริการ
ซึ่งมีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการให้ลดน้อยลงไปได้
ผู้บริหารจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงช่องว่างเหล่านี้
โดยให้ความสนใจกับความพยายามที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด
หากไม่มีความแตกต่างระหว่างบริการที่ได้รับกับบริการที่คาดหวัง ซึ่งความไม่พอใจจะกลายเป็นความขุ่นข้องใจและความโกรธได้ในที่สุดภาพขององค์การบริการที่เป็นลบก็จะติดอยู่ในความทรงจำของลูกค้าไปอีกนาน
ในทางตรงข้ามหากผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการได้ดีเกิดกว่าที่สัญญาไว้จนเหนือความคาดหวังของลูกค้า
ความพึงพอใจก็จะทวีสูงขึ้นเป็นความปลาบปลื้มใจและความประทับใจจนติดตรึงใจลูกค้าไปนานเช่นเดียวกัน
แนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ คือ
การสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องดำเนินการควบคู่กันไปทั้งต่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ดังนี้
- การตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
- การกำหนดเป้าหมายและทิศทางขององค์การให้ชัดเจน
- การกำหนดกลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ
- การพัฒนาคุณภาพและความสัมพันธ์ในกลุ่มพนักงาน
- การนำกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการไปปฏิบัติและประเมินผล
สรุปได้ว่า การเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องคำนึงถึงความสำคัญของการสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการควบคู่ไปกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ
โดยการสำรวจและตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการในกระบวนการบริการและการจัดการงานบริการ เพื่อการกำหนดเป้าหมาย ทิศทาง
และกลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ
ซึ่งจะทำให้ปัญหาข้อบกพร่องของการให้บริการที่เกิดขึ้นในระบบบริหารลดน้อยลง
และนำไปสู่ความสำเร็จขององค์การบริการในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการ
สภาพการณ์ทั่วไปเกี่ยวกับการบริหารการบริการ
ในชีวิตประจำวันเราจะเห็นได้ว่ามีสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อยู่มากมายตามห้างสรรพสินค้าหรือย่านธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งคุณภาพอาจจะไม่แตกต่างกันมากนัก ทำให้ผู้รับบริการมีโอกาสที่จะเลือกซื้อได้มาก การให้บริการ หมายถึง การกระทำ การปฏิบัติ ความพยายามอันเป็นนามธรรมสร้างความเป็นประโยชน์ความพึงพอใจ ตรงหรือใกล้เคียงกับความคาดหวังของผู้รับบริการอย่างทั่วถึง ทุกแง่มุมของการให้บริการทั่งระยะเวลาก่อน – ระหว่าง – และหลังการซื้อขาย ตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวให้ได้จึงเป็นกลยุทธ์ซึ่งความได้เปรียบของการดำเนินธุรกิจ นอกเหนือจากการมีสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีอยู่แล้ว วิธีการที่จะนำเสนอบริการมีความสำคัญไม่น้อย ปัจจัยชี้ความแตกต่างคือ คุณภาพของการให้บริการที่สร้างความประทับใจแก่ผู้รับบริการ เช่น การเช่ารถ การบริการซักรีด การเช่าโรงแรม การจองตั๋วเดินทางไปต่างประเทศของสายการบินต่าง ๆ เป็นต้น ความเข้าใจแง่มุมต่าง ๆ ของจิตวิทยาการบริการ จะเป็นแนวคิดพื้นฐานที่ผู้บริหารสามารถนำมากำหนดสร้างกลยุทธ์การให้บริการที่ดีได้ นั่นหมายความว่าต้องมีการทำความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารการบริการเป็นอย่างดี
ความหมายและความสำคัญของการบริหารการบริการ
ความหมายของการบริหารการบริการ
กระบวนการเพื่อการสร้างและรักษาความพึงพอใจ ความคาดหวังของผู้รับบริการไว้
ขณะเดียวกันก็มีการเสริมสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีผูกพันกับองค์กรของพนักงานไว้ด้วย การบริหารการบริการจะให้ความสำคัญกับผู้ที่จะก่อให้เกิดกำไร การเกิดผลตอบแทนที่คุ้มค่าแก่องค์กร
ขณะเดียวกันการบริการที่ดีจะไม่เกิดหากพนักงานขององค์กรไม่มีขวัญและกำลังใจในการปฏิบัติงานที่ดี
กระบวนการของการบริหารบริการต้องให้หลักประกันถถึงแนวทางที่ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดให้แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เป็นการประสานงานความต้องการของผู้รับบริการ
และของพนักงาน
กระบวนการบริหารที่มุ่งเน้นแต่การได้กำไรสูงสุดเป็นสำคัญนั้นจะไม่สามารถทำให้องค์กรอยู่รอดได้ในภาวะการแข่งขันอย่างสูงของการให้บริการ
การบริหารการบริการควรเป็นการปรับเปลี่ยนความเข้าใจจากการมุ่งเพื่อสร้างกำไรสูงสุดมาพิจารณา 4 ประการ
ดังนี้
1.
พิจารณาดู้รับบริการ เกิดความรู้สึกหรือรับรู้ความหมายใดจากการมาใช้บริการ
ไม่ว่าจะเกิดจากการได้อุปโภคบริโภคสินค้าและบริการ
ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกอย่างไรต่อคุณภาพโดยรวม
2.
เข้าใจว่าส่วนต่าง ๆ
ขององค์การ เช่น ฝ่ายทรัพยากรเพื่อการผลิต ฝ่ายบุคคล
ฝ่ายการตลาด
จะสามารถผลิตและสร้างประโยชน์
บริการที่มีคุณภาพได้อย่างไร
3.
เล็งเห็นว่าองค์การควรจะได้รับการพัฒนาและบริหารเช่นไร เพื่อให้บรรลุถึงคุณภาพ หรือประโยชน์ที่ตั้งไว้
4.
ทำให้องค์การปฏิบัติหน้าที่ต่าง ๆ
ได้สนองนโยบายหรือเป้าหมายของกลุ่มต่าง
ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น
ขององค์การ ของผู้รับบริการ ผู้ร่วมลงทุน
สังคม ฯลฯ
การบริหารงานของธุรกิจนั้นต้องมุ่งคำนึงถึง
ความพึงพอใจของลูกค้าและมีการเสริมสร้างบรรยากาศของการปฏิบัติงานที่ดีในหมู่ผู้ให้บริการด้วย โดยมีความเชื่อว่า
การที่ผู้รับบริการรับรู้ประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีจากการให้บริการนั้นมีความสำคัญมากกว่าองค์การหรือบริษัทหรือบริการอะไรหรือด้วยวิธีใด การบริหารการบริการประกอบด้วย 6 ขั้นตอน
ดังนี้
1.
ต้องมีการระบุองค์ประกอบของขั้นตอนการบริการต่าง ๆ
เวลาที่เตรียม
เวลาที่ให้บริการและข้อจำกัด
2.
ตรวจสอบวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าประทับใจกับการให้บริการ
3.
ออกแบบชุดของการบริการ มาตรฐานการสร้างความประทับใจ ความคุ้มทุน
4.
ประชาสัมพันธ์การขาย ทีมงานขายการบริการ
5.
ทดสอบตลาด ทดลองปฏิบัติแผนการตลาด
6.
ควบคุมการปฏิบัติงาน วัดประเมินผลการให้บริการ
ผลที่ปฏิบัติเมื่อเทียบกับมาตรฐานการบริการที่กำหนดไว้แต่แรก
ความสำคัญของการบริหารการบริการ
เราสามารถสรุปความสำคัญของการบริหารการบริการได้ 2 นัย
คือ ในฐานะที่องค์การ ผู้ประกอบการหรือผู้ลงทุน
เป็นผู้ว่าจ้างที่ให้ข้อเลือกแก่พนักงานผู้ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวกับการบริการ เช่น ค่าตอบแทน สิ่งจูงใจ
โอกาสก้าวหน้า
การสร้างขวัญและกำลังใจแก่พนักงานในองค์การ และสองเป็นผู้จัดหาข้อเลือก คือ
สินค้าและบริการต่าง ๆ
ที่ตรงกับความคาดหวังหรือที่ผู้รับบริการมีค่านิยมให้ความสำคัญ เช่น
ความรวดเร็ว ความสะดวก ราคาถูก
คุณภาพดี เป็นต้น
จุดมุ่งหมายของการบริหารการบริการ
การให้บริการหากถามว่าองค์การให้บริการเพื่อเป้าหมายใด คำตอบนั้นจะแตกต่างกันไปตามบทบาทและสถานภาพของผู้ตอบ ถ้าเป็นผู้บริหารก็เพื่อให้ได้กำไรสูงสุด
เพื่อส่งยริการที่เป็นที่พึงพอใจตรงตามความต้องการของ้ผู้รับบริการ ถ้าถามคำถามนี้กับพนักงานผู้ให้บริการก็ได้รับคำตอบว่าให้บริการเพื่อค่าตอบเทนผลประโยชน์เกื้อกูล ด้วยความพึงพอใจหรือใจรัก หากถามผู้รับบริการแล้วคงได้คำตอบ เพื่อสนองความต้องการของผู้รับบริการ เป็นต้น
ในเชิงของผู้บริหารผู้ประกอบการการบริการ
อาจกล่าวได้ว่า
การบริหารการบริการทำไปเพื่อ 3 ประการตามความสำคัญ ดังนี้
1.
การสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ ผู้ที่ใช้บริการโดยตรงและโดยอ้อม ทั้งที่เห็นหน้าและไม่เห็นหน้า การบริหารบริการแบบเดิมจะเน้นเสมอว่า กำไรคือเป้าหมายหลักของการให้บริการ เน้นความมั่งคั่งของทรัพย์สมบัติพนักงานต้องปฏิบัติหรือเอาใจตามคำชี้แนะความต้องการของผู้ประกอบการ หรือผู้บริหารบริการ และทำตามที่สั่ง แต่ในปัจจุบัน
ผู้บริหารบริการและพนักงานผู้ให้บริการต้องร่วมกันให้บริการที่มุ่งสนองความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบริการให้ได้ดีอย่างต่อเนื่อง
มุ่งสร้างและรักษาสัมพันธภาพในระยะเวลายาวนานให้ได้ คุณภาพบริการขึ้นกับช่วงจุดหนึ่ง ๆ
ของเวลาที่เกี่ยวโยงกับการรับรู้
การมีประสบการณ์ที่ผู้รับบริการได้รับ และผลจะเกิดสืบเนื่อง
2.
การสร้างความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของพนักงาน ถือว่าพนักงานขององค์การเป็นผู้รับบริการภายใน ที่จะรู้เห็นเข้าใจกระบวนการบริการดีกว่าผู้รับบริการที่เป็นลูกค้าคนนอก พนักงานผู้ให้บริการจะทำหน้าที่ 2 อย่างควบคู่กันไป คือ
ขณะที่ทำหน้าที่การติดต่อเกี่ยวข้องกับผู้รับบริการโดยตรง เป็นผู้รับทราบความต้องการของผู้รับบริการเป็นผู้สร้างความประทับใจ
และพอทราบถึงผลของการให้บริการขององค์การแจ้งอธิบายให้แก่ผู้รับบริการได้ทราบและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจของผู้รับบริการให้แก่ผู้บริหารการบริการขององค์การได้รับทราบ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้บริหารบริการที่พึงสร้างบรรยากาศที่ดีของการให้บริการแก่พนักงานทั้งหน้าร้านและหลังร้านให้มีความภูมิใจ
ย่อมจะทำให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างมีคุณภาพเป็นผู้รับบริการที่มีคุณค่าในสายตาของพนักงานผู้ให้บริการขององค์การด้วยเช่นกัน
3.
การมุ่งก่อให้เกิดกำไรสูงสุดในระยะยาว การประกอบการธุรกิจเป้าหมายขององค์การ
แนวคิดดั้งเดิมของการบริการในเชิงธุรกิจคือ
การเน้นคุณภาพของสินค้าและบริการมากเท่าใดจะทำให้กำไรลดลง กำไรกับคุณภาพเป็นสิ่งที่ผกผันต่อกันและแยกจากกัน
แนวคิดนี้สมควรปรับเปลี่ยนเป็นการสร้างกำไรสูงสุดโดยการสร้างบริการที่มีคุณภาพอย่างทั่วถึงทุกกระบวนการ
มุ่งสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการโดยยึดหลักความยุติธรรม ความเหมาะสม
การคืนกำไรให้แก่สังคม
การก่อให้เกิดกำไรจะบังเกิดขึ้นได้
ผู้บริหารบริการพึงคำนึงถึง
การมีกำไรอาจเป็นเครื่องบ่งชี้ถึงความมีประสิทธิภาพของการบริหารบริการว่าได้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
หลักสำคัญของการบริหารงานบริการ
การบริหารงานการบริการมีหลักสำคัญที่พิจารณาแยกเป็น 7 ประการ
ดังนี้
1.
ความพึงพอใจของผู้รับบริการและของพนักงานเป็นที่มาของความมีประสิทธิภาพขององค์การบริการ
2.
การกระจายอำนาจและการให้อำนาจการตัดสินใจปฏิบัติการแก่พนักงาน “หน้าร้าน”
3.
การปรับโครงสร้างขององค์การ
4.
ระบบการให้รางวัลที่เน้นกลุ่มและผลงานที่ปรารถนา
5.
ความสามารถในการจัดการระบบข้อมูลที่ดีและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย
6.
บรรยากาศและวัฒนธรรมขององค์การมีผลกระทบต่อคุณภาพของการให้บริการและความประทับใจจากการให้บริการ
7.
การตรวจสอบและประเมินผลการให้บริการมีความสำคัญต่อการบริหารบริการ
ระบบการบริหารงานบริการ
การจัดการระบบการบริหารงานบริการ
การจัดระบบบริการมีเกณฑ์ที่ควรคำนึงถึงคือ หลักการประหยัด
ลดการซ้ำซ้อนในการปฏิบัติหน้าที่ลงมีการแบ่งงานของเขตความรับผิดชอบให้ชัดเจนมากที่สุด
ระบุอำนาจการตัดสินใจในแต่ละกระบวนการอย่างเท่าเทียมกัน
นอกจากนึ้ควรมีการแจ้งข่าวสารความเคลื่อนไหวใด ๆ
ให้แก่สมาชิกได้ทราบกันอย่างทั่วถึงก็จะมีส่วนให้การบริหารงานบริการปฏิบัติการดูแลที่ดีจากฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายบริหารเพื่อให้สามารถ
ที่จะบริการให้ดีมีคุณภาพแก่ผู้อุปโภคบริโภค
เราสามารถออกแบบรูปแบบและแนวทางที่เหมาะสมกับความต้องการของผู้รับบริการได้จากข้อมูลที่ได้รับจากพนักงานหน้าร้านหรือฝ่ายขายขององค์การ
รูปแบบของการบริการจะช่วยให้ผู้บริหารเห็นภาพแต่ละขั้นตอนของกระบวนการให้บริการวิเคราะห์จุดที่อาจก่อให้เกิดความล้มเหลว ของการให้บริการว่าผิดไปจากที่ตั้งใจหรือที่วางแผนไว้และส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการ ก่อให้เกิดปัญญา
การวิเคราะห์ถึงจุดล้มเหลวไว้ก่อนจะช่วยให้การบริหารงานบริการเป็นแบบป้องกันไว้ก่อนมากกว่าเป็นการตามแก้ไขปัญหา ซึ่งจะช่วยเพิ่มพูนคุณภาพการบริการให้ดีขึ้น
องค์ประกอบของการบริหารการบริการ
การทำตารางและลำดับขั้นตอนการบริการ แสดงความสัมพันธ์กิจกรรมต่าง ๆ
ของหน้าร้านหลังร้าน
ฝ่ายสนับสนุน
ฝ่ายบริหารมีการวิเคราะห์จำแนก
การให้บริการหลักและบริการที่ถือเป็นส่วนเสริม ระบุรูปแบบและกระบวนการต่าง ๆของการบริการ องค์ประกอบของระบบการบริหารการบริการที่พึงได้รับการผสมผสานกันเป็นอย่างดีเพื่อนำไปสู่เป้าหมายร่วมกันคือ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า
ผู้บริหารควรตระหนักถึงความสัมพันธ์ที่ได้ประสานไปด้วยกันอย่างดีมุ่งให้เกิดประโยชน์ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในการปฏิบัติงานบริการอาจเกิดความขัดแย้งในหน้าที่ได้ การมุ่งเน้นการผลิตและบริการใหม่ ๆ
ในองค์การ บางที่จะได้รับการต่อต้านเนื่องจากกรรมวิธีให้บริการแนวใหม่ ๆ
ไปด้วยกันไม่ได้กับแนวปฏิบัติเดิมไม่เหมาะสมสอดคล้องในความคิด ความรู้สึกของพนักงาน ผู้บริหารงานบริการควรให้พนักงาน ผู้จัดการได้รับรู้และเรียนรู้เป้าหมายความสำคัญและการปฏิบัติงานของแต่ละฝ่ายด้วย
แนวคิดเกี่ยวกับการตลาด
ผู้บริหารการบริการพึงแสวงหากลยุทธ์การเพิ่มลูกค้าอาจผ่านทางสื่อต่าง ๆ
เฉพาะกลุ่มเป้าหมาย
การนำเสนอที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอมีการให้บริการทีรวดเร็ว เชื่อถือได้
ทำการประเมินและเลือกตลาด เลือกให้บริการที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายกำหนดราคาที่เหมาะสมกับต้นทุนและภาวการณ์แข่งขัน
พัฒนาวิธีการส่งเสริมประชาสัมพันธ์งานบริการให้เป็นที่รู้จักผ่านสื่อเทคโนโลยีและข่าวสารอื่น ๆ
ที่เหมาะสม
การบริหารการตลาดที่ดีต้องกระทำในเชิงกลยุทธ์ ให้รู้สึกเท่ากัน การแข่งขัน
ปรับกระบวนการทำได้ดีและเตรียมการล่วงหน้า
แนวคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติการ
ผู้บริหารควรเลือกใช้กลยุทธ์และเทคนิควิธีปฏิบัติที่นอกเหนือจากจะอาศัยพนักงานผู้ปฏิบัติผู้ให้บริการที่มีทักษะความรู้ความสามารถในงานยังต้องอาศัยเครื่องมืออุปกรณ์ บริการข่าวสารสนเทศ
เพื่อสร้างสื่อบริการที่มุ่งสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่มเป้าหมายได้ดี
ซึ่งจะผันแปรไปตามและลักษณะของการให้บริการ ความสะดวกรวดเร็ว
ความถูกต้องและเป็นที่เชื่อถือได้ทางการให้บริการจะมีมากขึ้นหากการบริหารการบริหารพัฒนาพนักงานผู้ให้บริการที่มีทักษะในวิชาชีพมีการนำเอาเทคโนโลยีที่เหมาะสมทันสมัยเข้ามาช่วยการบริการ มีฐานข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์การสนับสนุนการปฏิบัติ
การบริการทรัพยากรมนุษย์ขององค์การบริการ
แนวคิดในยุคใหม่นี้ถือว่าพนักงานขององค์กรมีความสำคัญที่สุด
เปลี่ยนจากเดิมที่เชื่อว่าเป็นภาระของหน่วยงานที่ต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายในการดูแล
แต่ควรได้รับการพัฒนาให้มีความผูกพันทำงานได้ดีในองค์การ
การบริหารการจัดการในที่นี้หมายรวมถึงการวางแผนกำลังคน การสรรหาและการคัดเลือก การฝึกอบรมพนักงาน การกำหนดค่าตอบแทนและสวัสดิการ
และการพัฒนาความก้าวหน้าในอาชีพให้แก่พนักงาน เป็นต้น
การวางแผนกำลังคน
ภาคบริการพึงคำนึงกับภาวะแรงงานอาชีพต่าง ๆ
ของตลาดด้วยตลาดแรงงานบางอาชีพมีลักษณะ
“ตึงตัว” เช่น แพทย์
วิศวกร เป็นต้น
วิชาชีพบางอย่างมีความต้องการมากแต่อำนาจการตอบสนองมีน้อย
ในมุมกลับตลาดแรงงานบริการในระดับพนักงานขายอาจจะมีลักษณะ “ล้น”
คนมากกว่างาน
การวางแผนกำลังคนด้านธุรกิจบริการ
ผู้บริการพึงคำนึงถึงกลุ่มอาชีพ
สภาพภูมิศาสตร์และสภาพของคู่แข่งในธุรกิจนั้น ๆ ประกอบด้วย
นอกจากลักษณะของธุรกิจที่ประกอบอันจะนำไปสู่การกำหนดคุณสมบัติของพนักงานที่ต้องการในการสรรหาคัดเลือก
การสรรหาและการคัดเลือกพนักงานในธุรกิจบริการ
องค์การสามารถสรรหาคัดเลือกพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับงานและสภาพวัฒนธรรมขององค์การ
เดิมองค์การมักมุ่งเน้นสรรหาบุคคลเพื่อสามารถบรรจุลงในตำแหน่งที่ว่าง ในยุคของการแข่งขันการสรรหา และการคัดเลือกพนักงานขององค์การจะต้องไม่จำกัดแต่เพียงความเหมาะสมระหว่างคน -
งาน เท่านั้น
การมุ่งสรรหาคัดเลือกบุคคลที่มีทักษะความรู้ความสามารถบุคคลิกภาพมีความคิด ความเชื่อ
ความสนใจในอาชีพที่เหมะกับภาวะสภาพแวดล้อมของคได้รับการคัดเลือก ผู้กำหนดบรรยากาศ
การบริการขององค์การทำให้แต่ละองค์การมีลักษณะที่แตกต่างกันไป การที่คนเลือกงานหรือองค์การเพื่อปฏิบัติงานนั้นอาจเนื่องจากหลายสาเหตุเพื่อก่อให้เกิดความสอดคล้องระหว่างค่านิยมหรือภาวะความต้องการภายในตนกับลักษณะสภาพแวดล้อมขององค์การ
การคัดเลือกพนักงานบริการไม่ควรจำกัดเฉพาะการใช้แบบทดสอบความรู้ความสามารถทั่วไป
ควรเป็นการประเมินบุคคลทั้งตัวไม่ใช่มุ่งวัดคนเก่งที่มีคุณภาพอย่างเดียว แต่ต้องวัดความเหมาะสม
ความดีมีคุณภาพสร้างคุณประโยชน์ให้แก่องค์การได้ด้วย จึงน่าที่จะแสวงหาเทคนิควิธีประเมินอื่น ๆ
ที่ทำให้เราได้ทราบถึงอุปนิสัยใจคอ
การแสดงพฤติกรรมการให้บริการที่เหมาะสมของบุคคล
เป็นบุคคลที่ชอบให้ความช่วยเหลือเป็นผู้ที่ไวต่อความรู้สึกความต้องการของผู้อื่นและให้ความร่วมมือปฏิบัติตามระเบียบ มีความสนใจใฝ่รู้ ปรับตนได้ดี เป็นที่ชื่นชอบ สามารถทำงานเป็นทีมได้
มีส่วนส่งเสริมความเป็นผู้รับบริการที่จงรักภักดีกับองค์การได้
การประเมินผลการปฏิบัติงานในองค์การบริการ
ผู้บริหารบริการสามารถพิจารณาผลการปฏิบัติงานของพนักงานในระดับบุคคลได้ 3 แนวทาง
คือ
1.
ข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการ คุณภาพและปริมาณของการให้บริการ
สิ่งเหล่านี้เป็นข้อมูลที่มีความบ่งชี้ถึงประสิทธิภาพของการบริการว่าเป็นไปตรงตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้แต่แรกหรือไม่
ยากที่ผู้ใดจะบิดเบือนข้อมูลเหล่านี้ได้หากกำหนดระบบการดำเนินการตรวจสอบไว้ให้รัดกุม
วิธีนี้เก็บรวบรวมได้ง่ายและเป็นที่ยอมรับของพนักงานบริการ
2.
ข้อมูลเชิงบุคลากร
ข้อมูลเฉพาะบุคคลของพนักงานบริการจะถูกเก็บไว้เป็นแฟ้ม ที่ชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมการทำงานบริการ โดยพิจารณาได้จากจำนวนวันหยุด ลากิจ
ลาป่วย วันที่ขาดงาน
คำร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการให้บริการหรือคำแสดงความชื่นชม ตลอดจนการเก็บประวัติบุคคล ประวัติการทำงาน ความสามารถพิเศษ ความก้าวหน้าในอาชีพของพนักงาน การเลื่อนตำแหน่งการโยกย้ายงาน
การฝึกอบรมทักษะที่เกี่ยวกับงานบริการด้านต่าง
ๆ
3.
ข้อมูลเชิงวิจารณญาณ ข้อมูลที่เป็นความคิดเห็นของหัวหน้างานบริการหรือผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการทำงานของพนักงานผู้ให้บริการตามรายการที่ให้ประเมิน ความมีประโยชน์ของข้อมูลที่ได้จะมีมากหากประเมินพฤติกรรมที่สังเกตได้และเกี่ยวข้องกับงานบริการนั้น ๆ
ข้อมูลที่ได้จากผลการปฏิบัติงาน
ผู้บริหารการบริการอาจนำไปเป็นประโยชน์ต่อการกำหนดค่าตอบแทนซึ่งอาจอยู่ในรูปของเม็ดเงินที่จะให้เพิ่มในแต่ละปี โบนัส
สวัสดิการ รางวัลอื่น ๆ
แก่พนักงานบริการหรือเป็นประโยชน์กับการพัฒนางาน
ส่งเสริมด้านที่เด่นและแก้ไขปรับปรุงด้านที่พนักงานผู้นั้นบกพร่อง
การกำหนดค่าตอบแทนขององค์การบริการ
ในที่นี้อาจแบ่งค่าตอบแทนออกเป็น 2 ประเภท
ได้แก่ ค่าตอบแทนโดยตรงที่เป็นเม็ดเงินในรูปของ เงินเดือน
โบนัส เงินค่าครองชีพ เงินช่วยเหลือพิเศษและค่าตอบแทน
ส่วนค่าตอบแทนโดยอ้อมที่อาจจะไม่ใช้เม็ดเงิน เช่น
สถานที่ออกกำลังกาย รถรับ –
ส่ง การนำเที่ยว เป็นต้น
อาจกล่าวได้ว่าค่าตอบแทนเป็นสิ่งจูงใจพนักงานให้อยู่ทำงานกับองค์การ หัวใจของการกำหนดค่าตอบแทนที่ผู้บริหารบริการควรคำนึงถึง ก็คือ
การรักษาสมดุลของต้นทุน
ค่าใช้จ่ายที่ใช้เป็นค่าตอบแทนให้เหมาะสมกับผลประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติงานของพนักงาน
หากเกิดความรู้สึกที่ไม่เสมอภาคไม่เท่าเทียมกันก็จะเป็นมูลเหตุให้เกิดพฤติกรรมที่ “แปรปรวน”
เช่น ทำงานไม่เต็มที่ ขาดงาน
ลากิจ ลาออกจากงาน เป็นต้น
ผู้บริหารงานบริการควรพยายามสร้างและส่งเสริมให้มีความเท่าเทียมเชิงบุคคลว่าค่าตอบแทนยึดตามปัจจัยทดแทน ปัจจัยทดแทนของงานในที่นี้หมายถึงลักษณะใด ๆ
ของงานที่ใช้เป็นมาตรฐานของการประเมินคุณค่าเชิงเปรียบเทียบของงานนั้นกับงานอื่น ๆ
ภายในองค์การที่เกี่ยวข้องกับงานธุรกิจนั้น ๆ
และเป็นที่ยอมรับได้จากผู้คนที่เกี่ยวข้อง
การปฐมนิเทศพนักงานใหม่และการฝึกอบรมพนักงานขององค์การบริการ
ผู้บริหารองค์การบริการพึงจัดให้มีการปฐมนิเทศแก่พนักงานใหม่ซึ่งถือว่าเป็นกระบวนการขัดเกลานิสัยทางสังคมให้รู้จักองค์การ
และแนวทางปฏิบัติในระหว่างการเป็นสมาชิกได้ดียิ่งขึ้น สมาชิกใหม่ขององค์การมีค่านิยม ความสนใจ
ความสามารถและความโน้มเอียงในชีวิตที่แตกต่างกัน การปฐมนิเทศจะเป็นเครื่องมือลดความเครียด ความวิตกกังวล เป็นการย่นย่อการเรียนรู้
สร้างความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนสมาชิกใหม่กับองค์การ การปฐมนิเทศจึงมีความสำคัญกับองค์การบริการโดยเฉพาะหากงานนั้น ๆ
ต้องอาศัยการทำงานบริการเป็นทีม
การฝึกอบรมเพื่อการพัฒนาตนในด้านบริการ
ควรมีนโยบายที่แน่ชัดในการพัฒนาพนักงานบริการให้มีทักษะ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น